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Das Gegenteil von Kundendienst

Viele Unternehmen überlassen, wenn es um ihre Kunden geht, nichts dem Zufall. Schließlich soll sich der Kunde zu jedem Moment in der Interaktion mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wohlfühlen – selbst dann, wenn er mehrere Minuten auf sie warten muss.

Aus diesem Grund lässt sich so manches Unternehmen mittlerweile sogar die eigene Warteschleife gehörig etwas kosten. So werden häufig Agenturen engagiert, um die Unternehmen bei der Auswahl der richtigen Musik zu beraten. Der Kunde soll sich unter keinen Umständen langweilen. Um ihn bei Laune zu halten, sind viele Unternehmen auch bereit, regelmäßig Gebühren für die verwendeten Melodien und Songs an die GEMA zu entrichten, um sich auch ja von der Standarddudelei abzuheben und die Beziehung zum Kunden im Sinne der Corporate Identity zu stärken.

Eine Strafe für den Kunden

Unter dem Titel „Melodien für Millionen“ machte unlängst auch die Süddeutsche Zeitung darauf aufmerksam, dass etwas musikalische Abwechslung den Warteschleifen der Republik durchaus gut tun würde. Schließlich könne man den Kunden nicht immer nur Beethovens „Für Elise“ zumuten, während er wartet. Der eigentliche Kern des Thema wurde im Artikel von Stephan Radomsky allerdings nicht angeschnitten. Warum muss der Kunde eigentlich warten?

Geht nicht er aktiv auf das Unternehmen zu, indem er zum Telefon greift und anruft? Warum wird er für diese Initiative mit einer Wartezeit bestraft? Sollte das Unternehmen nicht dankbar dafür sein, dass der Kunde von sich aus anruft? Und zwar unabhängig davon, ob er etwas kaufen will, eine Nachfrage hat oder sich gar beschweren will?

Dass viele Kunden auflegen, wenn sie – ganz gleich bei welcher Musik – in der Warteschleife landen, ist aus meinen Augen absolut nachvollziehbar und die einzig richtige Reaktion.

Wer hört hier wem zu?

Jeder Kunde, der auflegt, weigert sich nämlich, das Heft aus der eigenen Hand zu geben. Denn nichts anderes macht eine Warteschleife. Sie zwingt den Kunden dazu, sich unter den vom Unternehmen definierten (Warte-)Prozess zu stellen. Oder anders ausgedrückt: Statt dass das Unternehmen dem Kunden zuhört, hört der Kunde plötzlich dem Unternehmen zu.

Meist kümmert sich eine aufgezeichnete Stimme zunächst um ihn. Diese fordert ihn entweder direkt dazu auf zu warten oder bittet ihn um ein paar Reaktionen mit seinem Telefon. So muss der Kunde dann die 1 oder die 3 drücken, je nachdem, was er mit seinem Anruf beabsichtigt. Hin und wieder muss er mal Ja oder mal Nein sagen und seine Antwort wiederholen, wenn das System ihn nicht versteht. Hat er diese ersten Aufforderungen geduldig über sich ergehen lassen, fängt die eigentliche Wartezeit für ihn häufig hier erst an.

Sodann dudelt ihm Musik ins Ohr, die Stimme bittet ihn um Verständnis und um die Geduld, er solle doch auf den nächsten freien Mitarbeiter warten. Das wiederholt sich alle paar Minuten, bei den meisten Warteschleifen sogar mehrmals innerhalb von 60 Sekunden. Wartet man als Kunde dann – so wie ich es schon erlebt habe – geschlagene fünf bis 10 Minuten auf einen dieser angeblich freien Mitarbeiter, wird man das Gefühl nicht los, dass diese Form der Warteschleife einen als Kunden aufs Korn nehmen will. Anscheinend geht es einem Unternehmen, das eine solche Warteschleife besitzt, um alles, aber nicht um Kundendienst.

Bei Warteschleifen, die eine Maximalverweildauer einprogrammiert haben und die den Kunden nach einer gewissen Zeit automatisch aus dem System kicken, habe ich dieses Gefühl besonders. So geht man nicht mit Kunden um – auch nicht mit jenen, die sich beschweren wollen.

Kein Dienst am Kunden

Übersteht man die Warteschleife wider Erwarten dann doch und meldet sich endlich eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung, bedeutet das noch lange nicht, dass man als Kunde auch an seinem Ziel ist. Meist ist man irgendwo gelandet, aber nicht dort, wo man verstanden wird.

Häufig können einem die Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter nicht weiterhelfen, weil sie für das Bedürfnis nicht zuständig sind, das man als Kunde hat. Weiterverbinden können sie einen auch nicht, und wenn doch, landet man wieder in der Warteschlange und das Ganze geht von vorne los. Wer spätestens hier nicht auflegt, ist selber schuld.

Die niedrigste Stufe von Kundenservice ist allerdings erreicht, wenn man jemanden an der Strippe hat, der für den Kunden zuständig ist und auch noch versteht, was der Kunde wünscht, ihm trotzdem nicht weiterhelfen kann, weil er über keinerlei Entscheidungsspielraum verfügt.

Als Kunde hat man in diesem Moment meines Erachtens den größten Lerneffekt über das Unternehmen, die Organisation und worum es den Verantwortlichen, die es führen, wirklich geht. Solchen Unternehmen geht es nämlich um alles – nur nicht um den Dienst am Kunden.

Was Warteschleifen wirklich sind

Eine Warteschleife ist ein hervorragendes Mittel, mit dem sich die Unternehmen von den Kunden abschirmen bzw. schützen können. Denn nichts wäre so einfach und werbewirksam, als die Anliegen der Kunden einfach aufzunehmen und gleichzeitig auch anzunehmen. Stattdessen verstecken sich viele Unternehmen hinter ihrem sogenannten „telefonischen Kundendienst“.

Mehr noch: Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kennen laut SZ-Artikel nicht einmal die Warteschlange des eigenen Unternehmens. Sie haben sich in Zeiten, in denen schon allein die Spatzen den Begriff „Design Thinking“ von den Dächern pfeifen, noch nie in die Perspektive ihrer Kunden begeben und versucht, deren Bedürfnisse zu ergründen und zu verstehen.

Das Bewusstsein für die Lage und Probleme der Kunden scheint in vielen Unternehmen nur mäßig ausgeprägt sein. Deshalb sollten sie nicht weiter überlegen, welche Musik die Kunden hören wollen, während sie warten. Kunden wollen nicht warten. Aus diesem Grund sollten Unternehmen möglichst schnell ihre Telefonwarteschleifen abschaffen.

Das Gegenteil von Kundendienst

Warteschleifen sind das Gegenteil von Kundendienst. Warum kann man im Kundenservice nicht das machen, was man sich auch intern in vielen Unternehmen verordnet und überall auf die Fahnen schreibt? Offene und direkte Kommunikation!
Warum kann man nicht sofort mit dem Kunden ins Gespräch kommen? Das wäre doch mal eine Möglichkeit! Vorausgesetzt man ist bereit, seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit einem wahrhaftigen Entscheidungsspielraum auszustatten und jeden von ihnen für jeden Kunden zuständig zu machen. Es kann nicht sein, dass der Kunde den Aufbau des Unternehmens durchlaufen muss, um sein Bedürfnis zu stillen.

Der Kunde hat Priorität. Nicht die Musik.

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