Keine Frage, das Internet erleichtert uns das Leben. Beispiel: Hotelbuchungen. Ich kann mich noch gut daran erinnern, wie meine Eltern vor 30 Jahren jeden Sommerurlaub schon frühzeitig planen mussten. Spätestens Ende Januar wälzten sie Reisekataloge oder schrieben und riefen Tourismusbüros und Hotels im Urlaubsgebiet direkt an, um sich Angebote und Prospekte per Post zuschicken zu lassen.

Kurze Zeit später trudelten diese dann ein und stapelten sich haufenweise auf dem Wohnzimmertisch, bis irgendwann ein Hotel die Kriterien meiner Eltern erfüllte.

Die Zeiten haben sich geändert

Gott sei dank haben sich die Zeiten geändert. Heute können wir Unterkünfte dank Reise- und Hotelportalen bequem und kurzfristig online buchen – sogar von unterwegs. Dass wir dabei das Angebot der Hotels vorrangig den Algorithmen überlassen, die sich hinter den Suchmaschinen dieser Onlineplattformen verbergen, sei einmal dahingestellt. Schließlich werden wir für diese Naivität auch entlohnt. Und zwar mit Transparenz.

Wir bekommen Informationen, die meine Eltern damals nicht hatten. Wir sehen nämlich die Bewertung der Unterkunft durch die bisherigen Gäste und wissen somit, wie das Hotel in den unterschiedlichen Kategorien performt.

Während meine Eltern sich noch an den Hotelkategorien mitsamt ihren Sternen orientiert haben, entscheiden wir heutzutage (neben ein paar weiteren Kriterien) auch auf der Basis der Erfahrungen, die andere Gäste gemacht haben, ob wir ein Hotel oder eine Pension buchen oder nicht.

Indirekte Online-Bewertungen

Das Problem dabei ist allerdings: Das Feedback im Internet ist immer indirekt – ganz egal, ob es positiv oder negativ ist. Niemand, der auf einer Online-Buchungsplattform seine Unterkunft bewertet, wendet sich damit direkt an diejenigen, für die das Feedback eigentlich bestimmt und somit am wertvollsten ist.

Das ist schade und – sofern man das Feedback nicht auch vor Ort so gegeben hat – eine große verpasste Gelegenheit. Denn was nicht direkt gesagt wird, kommt selten auch direkt an. Sicherlich gibt es in manchen Hotels und Gasthäusern Verantwortliche, die das Online-Feedback studieren und auswerten. Doch letzten Endes ist ein solches indirektes Feedback immer nur aufgewärmt und damit ein Feedback zweiter Klasse.

Die Wahrheit ist: Das Internet erleichtert uns nicht nur das Leben, es macht uns auch bequemer. Sein Feedback still und heimlich in eine Onlinemaske zu tippen, ist einfacher, als es jemandem an der Rezeption ins Gesicht zu sagen. Besonders negatives Feedback wird deshalb gerne indirekt ausgesprochen.

Indirekte Kritik ist beliebt 

Dieses Phänomen ist nicht nur in Unterkünften zu beobachten. Wie oft habe ich schon in Restaurants Leute gehört, die über das Essen gemeckert haben. Kam dann aber die Bedienung und fragte, ob es geschmeckt habe, nickten sie mit den Köpfen.

Auch in Unternehmen ist das indirekte Feedback beliebt. Statt dem Vorgesetzten oder der Chefin offen und ehrlich direkt zu sagen, was man von dem neuen Konzept oder der neuen Software hält, wird sich im stillen Kämmerlein bei den Kolleginnen und Kollegen darüber beschwert.

Selbst in Schulen greift indirektes Feedback gerne um sich. Eltern, die mit der erzieherischen Linie der Lehrerin oder des Lehrers ihres Kindes nicht einverstanden sind, lästern lieber stundenlang in WhatsApp-Gruppen oder am Elternstammtisch über die Lehrkraft, anstatt ihre Kritik direkt zu äußern.

Direktes Feedback ist das A und O

Indirekte Kritik hilft selten jemandem wirklich weiter. Wenn überhaupt, dann nur dem Feedback-Geber. Er kann seinem Ärger (vorübergehend) auf einfache und bequeme Art und Weise Luft verschaffen. Dem eigentlichen Feedback-Empfänger erweist er damit jedoch meist keinen Dienst.

Denn solange die Chefin nichts von der Kritik am Konzept weiß, die Lehrerin sich keines Fehlers bewusst und das Hotelpersonal nicht über die Qualität seiner Leistung informiert ist, kann niemand sich wirklich weiterentwickeln.

Äußern Sie daher als Feedback-Geber immer direkte Kritik. Geben Sie Ihrem Gegenüber die Gelegenheit, dass er sich weiterentwickeln kann. Jede Kritik, die direkt erfolgt, zahlt sich doppelt und dreifach aus. Erst, wenn man uns unsere Fehler zeigt und uns darauf hinweist, woran wir noch arbeiten können, haben wir eine Chance, uns zu verbessern.

Bitten Sie daher als Feedback-Empfänger auch verstärkt um direkte Kritik. Lassen Sie als Hotelbesitzer keinen Gast ungefragt abreisen, ob er mit seiner Unterkunft zufrieden war. Haken Sie gezielt nach! Stellen Sie auch als Lehrerin oder Lehrer von Zeit zur Zeit den Eltern die Frage, was ihnen nicht gefällt. Fragen Sie ebenso hin und wieder ihre Schülerinnen und Schüler, was sie anders machen würden. Bitten Sie als Eigentümer eines Hofladens den einen oder anderen Kunden um ein direktes Feedback – je gezielter, desto besser.

Nur so können Sie erfahren, was die wesentlichen Stärken oder Schwachpunkte Ihres Angebots oder Ihrer Leistung sind. Fällt das Feedback ausschließlich positiv aus, werden Sie sich ebenso doppelt und dreifach freuen.

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